Σήμερα το πρωί, αποφάσισα να επισκεφτώ το κατάστημα της τράπεζάς μου στους Αμπελόκηπους για να κάνω μια «πιστοποίηση» για να μπορώ να ανοίξω εκεί έναν λογαριασμό. Αν και ποτέ δεν συμπαθούσα ιδιαίτερα τις τράπεζες, η επίσκεψη αυτή με γέμισε με ένα είδος διαστροφικής νοσταλγίας που, όμως, σύντομα μετατράπηκε σε εκνευρισμό. Οι αναμνήσεις μου από τις παλιές τράπεζες, με τους ευγενικούς ταμίες που σε γνώριζαν με το όνομά σου, είχαν αντικατασταθεί από μια κρύα, απρόσωπη ψηφιακή πραγματικότητα. Θυμάμαι ακόμα τον καφέ που πρόσφεραν σε μερικούς πελάτες, τη ζεστή ατμόσφαιρα, τα χαμόγελα των υπαλλήλων που έκαναν τη συναλλαγή μια ευχάριστη εμπειρία. Αν είχες, μάλιστα, ένα παχυλό υπόλοιπο στον λογαριασμό σου, σε ρωτούσαν για τα παιδιά, τα εγγόνια σου, ακόμα και για το κατοικίδιο σου. Το cozy σαλονάκι με τους καναπέδες όπου καθόσουν αν έπρεπε να περιμένεις για κάποια πιο εξειδικευμένη υπηρεσία, είναι πλέον μια μακρινή ανάμνηση.
Το κατάστημα που επισκέφθηκα σήμερα δεν είχε τίποτε που να θυμίζει εκείνες τις εποχές. Το παραδοσιακό περιβάλλον της τράπεζας έχει πλέον αντικατασταθεί από ένα Ebranch, γεμάτο από μηχανήματα αυτόματης εξυπηρέτησης και ψηφιακές γωνιές self-service. Τα ταμεία έχουν εξαφανιστεί, δίνοντας τη θέση τους σε ζώνες ηλεκτρονικών συναλλαγών, όπου η προσωπική εξυπηρέτηση είναι ανύπαρκτη. Κώδικες, βιντεοκλήσεις κατόπιν ηλεκτρονικού ραντεβού, ψηφιακές υπογραφές, video banking, personal banking και ο «Ταμίας από Απόσταση» είναι πλέον τα μόνα εργαλεία που έχεις στη διάθεσή σου. Η τεχνολογία έχει κατακτήσει τα πάντα και για κάποιους μπορεί να είναι η φυσική εξέλιξη της προόδου. Αλλά για άλλους, αυτή η μετάβαση δεν είναι καθόλου εύκολη.
Ξύπνησα χαράματα για να βρίσκομαι μπροστά σε ένα συγκεκριμένο υποκατάστημα, μιας συγκεκριμένης τράπεζας, αρκετή ώρα πριν αυτή ανοίξει. Έφτασα στις 7:40. Οι υπάλληλοι μέσα με κοιτούσαν με συμπόνοια και μου έκαναν νοήματα πως θα ανοίξουν στις 8:00. Όμως πήγα εκεί και στεκόμουν σαν μπάστακας για να είμαι η πρώτη που θα μπει στο κατάστημα, με την ελπίδα πως θα τα καταφέρω να κάνω τη δουλειά μου. Γιατί αυτή η τράπεζα κλείνει πλέον μόνο με ραντεβού, και το πρώτο που βρήκα διαθέσιμο ήταν στα μέσα Νοεμβρίου. Αλλά αυτό που ήθελα ήταν υπερεπείγον, δεν θα είχε κανένα νόημα να γίνει τόσο αργά. Επειδή μπήκα πρώτη και τους εξήγησα την κατάσταση, οι υπάλληλοι έδειξαν μεγάλη κατανόηση και με εξυπηρέτησαν. Μαζί μου τρύπωσαν άλλοι δύο με επίσης επείγουσες δουλειές.
Ενώ περίμενα υπομονετικά τη σειρά μου, παρατηρούσα τη δραματική αλλαγή στον τρόπο που οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις τράπεζες Καθώς περίμενα για να εξυπηρετηθώ από τον λεγόμενο «Ταμία από Απόσταση», προσπαθούσα να σκοτώσω τον χρόνο με την αγαπημένη μου συνήθεια: να παρατηρώ τους ανθρώπους γύρω μου. Ήταν μόλις 8 το πρωί και η πλειονότητα των πελατών ήταν ηλικιωμένοι, οι οποίοι προσπαθούσαν να προσαρμοστούν στη νέα ψηφιακή πραγματικότητα. Οι δύο μόνο υπάλληλοι που υπήρχαν στον χώρο – ουσιαστικά επόπτες – είχαν αναλάβει να κατευθύνουν τον κόσμο ανάλογα με το αίτημά τους. Η επιλογή ήταν ξεκάθαρη: είτε στα αυτόματα μηχανήματα, είτε στον Ταμία από Απόσταση, που όπως κατάλαβα, ήταν η μοναδική λύση.
Αυτό που έπρεπε να κάνω επειγόντως ήταν «πιστοποίηση» για να μπορώ να ανοίξω εκεί έναν λογαριασμό. Υποθέτω το έχετε κάνει. Το μόνο για το οποίο δεν ενημερώνεται η τράπεζα είναι για το τι σώβρακο φοράς. Α ναι, προς το παρόν δεν σου ζητούν εξετάσεις αίματος και ούρων, αλλά για καλό και για κακό να έχετε μια πρόσφατη μαζί σας. Δεν ευθύνονται οι τράπεζες βέβαια αλλά η νομοθεσία, οι σχετικές ρυθμίσεις και οι εγκύκλιοι. Πόσο έχουμε δυσκολέψει τη ζωή μας; Είναι φοβερό το «διοικητικό κόστος» σε χαμένες ώρες. Όλα έγιναν «ψηφιακά». Αλλά τι σημαίνει ψηφιακά; Κουβάλησα όλη τη χαρτούρα και τη …σκάναραν (ενώ παλιά τη φωτοτυπούσαν). Η ιστορία της ζωής μας.
Όσο περνούσε η ώρα, ο κόσμος αυξανόταν, και οι υπάλληλοι προσπαθούσαν να κάνουν πολλά πράγματα ταυτόχρονα. Ήταν σαν χταπόδια, προσπαθώντας να βοηθήσουν τους πελάτες που δεν μπορούσαν να ολοκληρώσουν τις συναλλαγές τους μόνοι τους. Οι ηλικιωμένοι πελάτες, μπερδεμένοι και ανήσυχοι, άρχισαν να δείχνουν σημάδια εκνευρισμού. Μια κυρία διαμαρτυρόταν ότι δεν έβλεπε καλά την οθόνη, μια άλλη ηλικιωμένη κυρία είχε πατήσει «λάθος κουμπιά», ένας κύριος ισχυριζόταν ότι το «μηχάνημα χάλασε», ενώ ένας άλλος ρωτούσε θυμωμένος «πού πήγαν όλοι οι υπάλληλοι;». Το χάος ήταν πλέον εμφανές, με τρεις πελάτες να με περνούν για υπάλληλο και να ζητούν επίμονα τη βοήθειά μου.
Η ψηφιοποίηση προχωρά με αριθμητική πρόοδο και η γραφειοκρατία με γεωμετρική. Η κατάσταση επιδεινώνεται βελτιούμενη. Όλα αυτά σε ένα περιβάλλον απολύτως «ανοικτό» και «διαφανές». Ό,τι και να πεις σε ακούν –αναγκαστικά- και οι άλλοι υπάλληλοι που εργάζονται σε απόσταση αναπνοής, αλλά και οι πελάτες που συνωστίζονται. Και έτσι έμαθα για τον κύριο δίπλα μου ότι το ακίνητό του έχει προσημείωση – και τώρα θέλει να το πουλήσει και για τον άλλον που ήθελε να ανανεώσει κάτι, ποιες ημέρες έχει εφημερία -ήταν νοσοκόμος, κλπ. Εγώ, ευτυχώς, δεν είχαν να συζητήσω για κάτι τρομερά προσωπικό, αλλά και πάλι αισθανόμουν να έχουν εκτεθεί δημοσίως όλα όσα θεωρώ ιδιωτικά. Πώς αλλιώς θα εξηγούσα γιατί είναι τόσο επείγον το αίτημά μου;
Η κατάσταση αυτή με έκανε να συνειδητοποιήσω ότι η μετάβαση στον ψηφιακό κόσμο, αν και αναπόφευκτη, έχει δημιουργήσει ένα μεγάλο χάσμα, ειδικά για τους ανθρώπους μεγαλύτερης ηλικίας. Η αναδιάταξη του τραπεζικού τομέα, με την εισαγωγή της τεχνητής νοημοσύνης και των αυτοματοποιημένων συστημάτων, έχει αλλάξει δραστικά τον τρόπο που αλληλεπιδρούμε με τις τράπεζες. Οι εργασιακές σχέσεις, οι απαιτούμενες δεξιότητες και τα καθιερωμένα πρότυπα εργασίας και αμοιβής έχουν υποστεί σημαντικές αλλαγές. Οι νέες τεχνολογίες έχουν επαναπροσδιορίσει τα πρότυπα επιχειρησιακής οργάνωσης και παροχής υπηρεσιών, με αποτέλεσμα τη συρρίκνωση του αριθμού των τραπεζικών υποκαταστημάτων και την εξωτερική ανάθεση πολλών εργασιών που παλαιότερα ενσωματώνονταν στις τράπεζες.
Καθώς έφευγα σκεφτόμουν και γελούσα μόνη μου αυτούς τους που περίμεναν στις ουρές για να βγάλουν χρήματα από τα ATM κατά τη διάρκεια των capital controls και τις απελπισμένες μάχες για να μην κλείσουν υποκαταστήματα στα χωριά τους ή ακόμα αυτούς τους ταλαίπωρους που περίμεναν στις ουρές με τις ώρες για να βγάλουν ταυτότητα παλαιού τύπου γιατί φοβούνται πως το τσιπάκι θα τους υποκλέψει τα …προσωπικά τους δεδομένα. Τι έχει απομείνει για να τους το πάρουν;. Δυστυχώς, τώρα ακόμα και σε καταστήματα σαν αυτό των Αμπελοκήπων έχουν απομείνει ελάχιστα και έχουν μετατραπεί σε «έξυπνες τράπεζες». Αυτή είναι η νέα φράση που μίσησα.
Παλιά, η αλληλεπίδραση με τον τραπεζίτη ήταν μια προσωπική εμπειρία. Ο τραπεζίτης σε γνώριζε, ήξερε τις ανάγκες σου και μπορούσες να συζητήσεις μαζί του για οτιδήποτε. Σήμερα, όμως, αυτή η προσωπική επαφή έχει αντικατασταθεί από απρόσωπα μηχανήματα και ψηφιακές υπηρεσίες. Το «ψηφιακό μέλλον» είναι πλέον το παρόν και όχι τόσο λαμπερό όσο υποσχόταν. Αυτό το φάντασμα των παλιών τραπεζών δεν με στοιχειώνει μόνο επειδή ο κόσμος αλλάζει, αλλά και επειδή αλλάζουμε κι εμείς μαζί του, είτε το θέλουμε είτε όχι.
➸ Διαβάστε επίσης: Υπάρχουν κανόνες ψηφιακής ευπρέπειας;
➸ Ακολουθήστε το OLAFAQ στο Facebook, Twitter και Instagram.
Σήμερα το πρωί, αποφάσισα να επισκεφτώ το κατάστημα της τράπεζάς μου στους Αμπελόκηπους για να κάνω μια «πιστοποίηση» για να μπορώ να ανοίξω εκεί έναν λογαριασμό. Αν και ποτέ δεν συμπαθούσα ιδιαίτερα τις τράπεζες, η επίσκεψη αυτή με γέμισε με ένα είδος διαστροφικής νοσταλγίας που, όμως, σύντομα μετατράπηκε σε εκνευρισμό. Οι αναμνήσεις μου από τις παλιές τράπεζες, με τους ευγενικούς ταμίες που σε γνώριζαν με το όνομά σου, είχαν αντικατασταθεί από μια κρύα, απρόσωπη ψηφιακή πραγματικότητα. Θυμάμαι ακόμα τον καφέ που πρόσφεραν σε μερικούς πελάτες, τη ζεστή ατμόσφαιρα, τα χαμόγελα των υπαλλήλων που έκαναν τη συναλλαγή μια ευχάριστη εμπειρία. Αν είχες, μάλιστα, ένα παχυλό υπόλοιπο στον λογαριασμό σου, σε ρωτούσαν για τα παιδιά, τα εγγόνια σου, ακόμα και για το κατοικίδιο σου. Το cozy σαλονάκι με τους καναπέδες όπου καθόσουν αν έπρεπε να περιμένεις για κάποια πιο εξειδικευμένη υπηρεσία, είναι πλέον μια μακρινή ανάμνηση.
Το κατάστημα που επισκέφθηκα σήμερα δεν είχε τίποτε που να θυμίζει εκείνες τις εποχές. Το παραδοσιακό περιβάλλον της τράπεζας έχει πλέον αντικατασταθεί από ένα Ebranch, γεμάτο από μηχανήματα αυτόματης εξυπηρέτησης και ψηφιακές γωνιές self-service. Τα ταμεία έχουν εξαφανιστεί, δίνοντας τη θέση τους σε ζώνες ηλεκτρονικών συναλλαγών, όπου η προσωπική εξυπηρέτηση είναι ανύπαρκτη. Κώδικες, βιντεοκλήσεις κατόπιν ηλεκτρονικού ραντεβού, ψηφιακές υπογραφές, video banking, personal banking και ο «Ταμίας από Απόσταση» είναι πλέον τα μόνα εργαλεία που έχεις στη διάθεσή σου. Η τεχνολογία έχει κατακτήσει τα πάντα και για κάποιους μπορεί να είναι η φυσική εξέλιξη της προόδου. Αλλά για άλλους, αυτή η μετάβαση δεν είναι καθόλου εύκολη.
Ξύπνησα χαράματα για να βρίσκομαι μπροστά σε ένα συγκεκριμένο υποκατάστημα, μιας συγκεκριμένης τράπεζας, αρκετή ώρα πριν αυτή ανοίξει. Έφτασα στις 7:40. Οι υπάλληλοι μέσα με κοιτούσαν με συμπόνοια και μου έκαναν νοήματα πως θα ανοίξουν στις 8:00. Όμως πήγα εκεί και στεκόμουν σαν μπάστακας για να είμαι η πρώτη που θα μπει στο κατάστημα, με την ελπίδα πως θα τα καταφέρω να κάνω τη δουλειά μου. Γιατί αυτή η τράπεζα κλείνει πλέον μόνο με ραντεβού, και το πρώτο που βρήκα διαθέσιμο ήταν στα μέσα Νοεμβρίου. Αλλά αυτό που ήθελα ήταν υπερεπείγον, δεν θα είχε κανένα νόημα να γίνει τόσο αργά. Επειδή μπήκα πρώτη και τους εξήγησα την κατάσταση, οι υπάλληλοι έδειξαν μεγάλη κατανόηση και με εξυπηρέτησαν. Μαζί μου τρύπωσαν άλλοι δύο με επίσης επείγουσες δουλειές.
Ενώ περίμενα υπομονετικά τη σειρά μου, παρατηρούσα τη δραματική αλλαγή στον τρόπο που οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις τράπεζες Καθώς περίμενα για να εξυπηρετηθώ από τον λεγόμενο «Ταμία από Απόσταση», προσπαθούσα να σκοτώσω τον χρόνο με την αγαπημένη μου συνήθεια: να παρατηρώ τους ανθρώπους γύρω μου. Ήταν μόλις 8 το πρωί και η πλειονότητα των πελατών ήταν ηλικιωμένοι, οι οποίοι προσπαθούσαν να προσαρμοστούν στη νέα ψηφιακή πραγματικότητα. Οι δύο μόνο υπάλληλοι που υπήρχαν στον χώρο – ουσιαστικά επόπτες – είχαν αναλάβει να κατευθύνουν τον κόσμο ανάλογα με το αίτημά τους. Η επιλογή ήταν ξεκάθαρη: είτε στα αυτόματα μηχανήματα, είτε στον Ταμία από Απόσταση, που όπως κατάλαβα, ήταν η μοναδική λύση.
Αυτό που έπρεπε να κάνω επειγόντως ήταν «πιστοποίηση» για να μπορώ να ανοίξω εκεί έναν λογαριασμό. Υποθέτω το έχετε κάνει. Το μόνο για το οποίο δεν ενημερώνεται η τράπεζα είναι για το τι σώβρακο φοράς. Α ναι, προς το παρόν δεν σου ζητούν εξετάσεις αίματος και ούρων, αλλά για καλό και για κακό να έχετε μια πρόσφατη μαζί σας. Δεν ευθύνονται οι τράπεζες βέβαια αλλά η νομοθεσία, οι σχετικές ρυθμίσεις και οι εγκύκλιοι. Πόσο έχουμε δυσκολέψει τη ζωή μας; Είναι φοβερό το «διοικητικό κόστος» σε χαμένες ώρες. Όλα έγιναν «ψηφιακά». Αλλά τι σημαίνει ψηφιακά; Κουβάλησα όλη τη χαρτούρα και τη …σκάναραν (ενώ παλιά τη φωτοτυπούσαν). Η ιστορία της ζωής μας.
Όσο περνούσε η ώρα, ο κόσμος αυξανόταν, και οι υπάλληλοι προσπαθούσαν να κάνουν πολλά πράγματα ταυτόχρονα. Ήταν σαν χταπόδια, προσπαθώντας να βοηθήσουν τους πελάτες που δεν μπορούσαν να ολοκληρώσουν τις συναλλαγές τους μόνοι τους. Οι ηλικιωμένοι πελάτες, μπερδεμένοι και ανήσυχοι, άρχισαν να δείχνουν σημάδια εκνευρισμού. Μια κυρία διαμαρτυρόταν ότι δεν έβλεπε καλά την οθόνη, μια άλλη ηλικιωμένη κυρία είχε πατήσει «λάθος κουμπιά», ένας κύριος ισχυριζόταν ότι το «μηχάνημα χάλασε», ενώ ένας άλλος ρωτούσε θυμωμένος «πού πήγαν όλοι οι υπάλληλοι;». Το χάος ήταν πλέον εμφανές, με τρεις πελάτες να με περνούν για υπάλληλο και να ζητούν επίμονα τη βοήθειά μου.
Η ψηφιοποίηση προχωρά με αριθμητική πρόοδο και η γραφειοκρατία με γεωμετρική. Η κατάσταση επιδεινώνεται βελτιούμενη. Όλα αυτά σε ένα περιβάλλον απολύτως «ανοικτό» και «διαφανές». Ό,τι και να πεις σε ακούν –αναγκαστικά- και οι άλλοι υπάλληλοι που εργάζονται σε απόσταση αναπνοής, αλλά και οι πελάτες που συνωστίζονται. Και έτσι έμαθα για τον κύριο δίπλα μου ότι το ακίνητό του έχει προσημείωση – και τώρα θέλει να το πουλήσει και για τον άλλον που ήθελε να ανανεώσει κάτι, ποιες ημέρες έχει εφημερία -ήταν νοσοκόμος, κλπ. Εγώ, ευτυχώς, δεν είχαν να συζητήσω για κάτι τρομερά προσωπικό, αλλά και πάλι αισθανόμουν να έχουν εκτεθεί δημοσίως όλα όσα θεωρώ ιδιωτικά. Πώς αλλιώς θα εξηγούσα γιατί είναι τόσο επείγον το αίτημά μου;
Η κατάσταση αυτή με έκανε να συνειδητοποιήσω ότι η μετάβαση στον ψηφιακό κόσμο, αν και αναπόφευκτη, έχει δημιουργήσει ένα μεγάλο χάσμα, ειδικά για τους ανθρώπους μεγαλύτερης ηλικίας. Η αναδιάταξη του τραπεζικού τομέα, με την εισαγωγή της τεχνητής νοημοσύνης και των αυτοματοποιημένων συστημάτων, έχει αλλάξει δραστικά τον τρόπο που αλληλεπιδρούμε με τις τράπεζες. Οι εργασιακές σχέσεις, οι απαιτούμενες δεξιότητες και τα καθιερωμένα πρότυπα εργασίας και αμοιβής έχουν υποστεί σημαντικές αλλαγές. Οι νέες τεχνολογίες έχουν επαναπροσδιορίσει τα πρότυπα επιχειρησιακής οργάνωσης και παροχής υπηρεσιών, με αποτέλεσμα τη συρρίκνωση του αριθμού των τραπεζικών υποκαταστημάτων και την εξωτερική ανάθεση πολλών εργασιών που παλαιότερα ενσωματώνονταν στις τράπεζες.
Καθώς έφευγα σκεφτόμουν και γελούσα μόνη μου αυτούς τους που περίμεναν στις ουρές για να βγάλουν χρήματα από τα ATM κατά τη διάρκεια των capital controls και τις απελπισμένες μάχες για να μην κλείσουν υποκαταστήματα στα χωριά τους ή ακόμα αυτούς τους ταλαίπωρους που περίμεναν στις ουρές με τις ώρες για να βγάλουν ταυτότητα παλαιού τύπου γιατί φοβούνται πως το τσιπάκι θα τους υποκλέψει τα …προσωπικά τους δεδομένα. Τι έχει απομείνει για να τους το πάρουν;. Δυστυχώς, τώρα ακόμα και σε καταστήματα σαν αυτό των Αμπελοκήπων έχουν απομείνει ελάχιστα και έχουν μετατραπεί σε «έξυπνες τράπεζες». Αυτή είναι η νέα φράση που μίσησα.
Παλιά, η αλληλεπίδραση με τον τραπεζίτη ήταν μια προσωπική εμπειρία. Ο τραπεζίτης σε γνώριζε, ήξερε τις ανάγκες σου και μπορούσες να συζητήσεις μαζί του για οτιδήποτε. Σήμερα, όμως, αυτή η προσωπική επαφή έχει αντικατασταθεί από απρόσωπα μηχανήματα και ψηφιακές υπηρεσίες. Το «ψηφιακό μέλλον» είναι πλέον το παρόν και όχι τόσο λαμπερό όσο υποσχόταν. Αυτό το φάντασμα των παλιών τραπεζών δεν με στοιχειώνει μόνο επειδή ο κόσμος αλλάζει, αλλά και επειδή αλλάζουμε κι εμείς μαζί του, είτε το θέλουμε είτε όχι.
➸ Διαβάστε επίσης: Υπάρχουν κανόνες ψηφιακής ευπρέπειας;
➸ Ακολουθήστε το OLAFAQ στο Facebook, Twitter και Instagram.
