Πρόσφατα πήρα τηλέφωνο σε ένα ιατρικό κέντρο για να κάνω μία διευκρινιστική ερώτηση για κάποιες εξετάσεις που είχα προγραμματισμένες. Πριν καν προλάβω να ολοκληρώσω την ερώτηση, η κυρία στην άλλη γραμμή αναφωνεί, “Περιμένετε παρακαλώ σας συνδέω!” και κάπως έτσι βρίσκομαι να μιλάω στη μουσική της αναμονής προσπαθώντας να την πείσω να μην το κλείσει.
Δεν υπάρχει περίπτωση, έστω μία φορά κάποιος να μην έχει μείνει στην αναμονή μιας τηλεφωνικής επικοινωνίας. Είτε στο τεχνικό κέντρο μιας τηλεφωνικής εταιρείας, καλώντας για μία βλάβη στη ΔΕΗ ή την ΕΥΔΑΠ, μία αεροπορική εταιρεία. Οι γραμμές είναι πολλές που είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα μπουν σε σειρά προτεραιότητας μέχρι να βρεθεί διαθέσιμος εκπρόσωπος της εταιρείας να εξυπηρετήσει. «Η κλήση σας βρίσκεται σε αναμονή, παρακαλώ περιμένετε» και μετά η γνωστή άγνωστη μουσικούλα που κολλάει σαν τσίχλα στο μυαλό και βρίσκεσαι για το υπόλοιπο της μέρας να σιγομουρμουρίζεις το ρυθμό.
Ο κύριος σκοπός της μουσικής αυτής – που συχνά ας το παραδεχτούμε γίνεται εκνευριστική ειδικά αν είναι σε λούπα- είναι απλός. Αν ακούμε τη μουσική, σημαίνει ότι είμαστε συνδεδεμένοι ακόμα και δεν έχει πέσει η γραμμή. Αλλά αυτό δεν ίσχυε πάντα.
Βρίσκεστε σε αναμονή
Ο Milton H. Herzman εργαζόταν τη δεκαετία του ‘30 για τη New York Telephone, σε ένα γραφείο με πολλά τηλέφωνα. Παρόλο που υπήρχαν πολλές γραμμές, έπρεπε να αποσυνδέει καθεμία από αυτές τις γραμμές προτού μπορέσει να απαντηθεί μια δεύτερη κλήση. Συνειδητοποίησε πόσο κοστοβόρο και χρονοβόρο ήταν αυτό και έτσι χρησιμοποίησε τις γνώσεις του στο ραδιόφωνο, τις επικοινωνίες και τα ηλεκτρονικά για να βρει μια λύση στο πρόβλημα: ένα λειτουργικό μοντέλο του κουμπιού σε αναμονή. Αυτό το θαύμα ενσωματώθηκε με επιτυχία στο τηλέφωνο Western Electric Series E, που κατοχυρώθηκε με δίπλωμα ευρεσιτεχνίας το 1930.
Η μουσική της αναμονής
Το 1962, ένας άνδρας με το όνομα Albert Levy κατέθεσε αίτηση για δίπλωμα ευρεσιτεχνίας για ένα «σύστημα προγράμματος αναμονής τηλεφώνου». Παρατηρώντας ότι οι πελάτες τηλεφωνικών υπηρεσιών είχαν περισσότερες από μία εισερχόμενες κλήσεις και συχνά έμεναν στην αναμονή, ο Levy ανέπτυξε έναν τρόπο να απασχολεί τον έναν καλούντα ενώ εξυπηρετείται κάποιος άλλος. Η νεκρή σιωπή ήταν πολύ κουραστική και συχνά μπέρδευε τον καλώντα που έκλεινε το τηλέφωνο νομίζοντας ότι έχει πέσει η γραμμή. «Το να ακούς ένα όργανο που δεν ανταποκρίνεται εντελώς είναι κουραστικό και οι κλήσεις συχνά εγκαταλείπονται εντελώς ή επαναλαμβάνονται, γεγονός που οδηγεί σε ενόχληση και σπατάλη χρόνου και χρημάτων», υπογράμμισε στην αίτηση ευρεσιτεχνίας που έκανε.
Η λύση για εκείνον «αποτελεί αντικείμενο της παρούσας εφεύρεσης: η παροχή ενός συστήματος το οποίο κατά την ενεργοποίηση ενός οργάνου λαβής, π.χ. ένα πλήκτρο ή κουμπί, θα συνδέσει την εισερχόμενη κλήση με μια πηγή υλικού προγράμματος, π.χ. μουσική, έτσι ώστε να ηρεμήσει τον εντολέα της κλήσης, εάν η καθυστέρηση γίνει αδικαιολόγητα μεγάλη, και επίσης να φύγει ο χρόνος αδράνειας του καλούντος που αναμένει σύνδεση».
Ο Levy έλαβε δίπλωμα ευρεσιτεχνίας το 1966, και η ιδέα του είχε έρθει από ένα πρόβλημα που είχε αντιμετωπίσει ο ίδιος λίγα χρόνια νωρίτερα. Ήταν ιδιοκτήτης ενός εργοστασίου στη Νέα Υόρκη το οποίο είχε ένα θέμα με τις τηλεφωνικές του γραμμές. Κάπου στο σύστημα, ένα χαλαρό σύρμα άγγιζε μια μεταλλική δοκό, μετατρέποντας ολόκληρη τη δομή σε μια γιγάντια κεραία ραδιοφώνου που τυχαία συντονιζόταν στη συχνότητα ενός τοπικού ραδιοφωνικού σταθμού. Αυτό σήμαινε ότι κάθε φορά που κάποιος απαντούσε στο τηλέφωνο, διέρρεε η μουσική του σταθμού που γινόταν σημαντικά αισθητή όταν οι καλούντες έμπαιναν σε αναμονή.
Ο Levy στην αρχή ενοχλήθηκε, αλλά στη συνέχεια συνειδητοποίησε ότι τελικά δεν ήταν τόσο κακό. Απασχόλησε τους καλούντες και τους άφηνε να καταλάβουν ότι ήταν ακόμα συνδεδεμένοι. Έτσι σκέφτηκε να πατεντάρει την ιδέα και να που τώρα βρισκόμαστε να έχουν δημιουργηθεί έρευνες και μελέτες σχετικά με την αναμονή στην τηλεφωνική γραμμή.
Η επιστήμη πίσω από την μουσική στην αναμονή
Εκτός από την αρχική πρόθεση να σηματοδοτήσει ότι κάποιος βρίσκεται ακόμα σε μια ενεργή γραμμή, η ανάπτυξη της μουσικής και των μηνυμάτων σε αναμονή οδηγήθηκε από ένα απλό κατασκεύασμα της ανθρώπινης ψυχολογίας: το λεγόμενο «μοντέλο κατανομής πόρων». Όπως το έθεσε το Journal of Retailing, «η μουσική μειώνει τις αρνητικές επιπτώσεις της αναμονής επειδή αποσπά την προσοχή από το πέρασμα του χρόνου και, ως αποτέλεσμα, οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τη διάρκεια της αναμονής μικρότερη από εκείνη όταν υπάρχει χωρίς μουσική.» Όσο λιγότερο προσέχετε τον χρόνο, τόσο πιο γρήγορα φαίνεται να περνάει. Όσο περισσότερο αισθάνεται κανείς ότι περιμένει, τόσο περισσότερο προχωρά η σκέψη, τόσο χαμηλότερη είναι η ικανοποίησή του από την εμπειρία.
Και, γενικά, η έρευνα έχει υποστηρίξει το αξίωμα ότι, όταν πρόκειται για την αναμονή στο τηλέφωνο, το να ακούγεται κάτι είναι καλύτερο από τη νεκρική σιγή. Μια μελέτη του 1997 στο Journal of Direct Marketing, για παράδειγμα, διαπίστωσε ότι οι καλούντες σε μια πλασματική επιχείρηση ανέφεραν μικρότερες αναμονές (και μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών) όταν άκουσαν μια σειρά από μουσική αναμονής—από τον Steve Winwood μέχρι το Water Music του Handel —από όταν βρίσκονταν στη σιωπή.
Αλλά, φυσικά, δεν είναι τόσο απλό. Τι συμβαίνει, για παράδειγμα, αν ακούτε μουσική που δεν σας αρέσει; Μια μελέτη του 1990 στο Journal of Services Marketing, για παράδειγμα, διαπίστωσε ότι οι νεότεροι ανέφεραν ότι ο χρόνος για τα ψώνια τους ήταν μικρότερος όταν συνοδευόταν από μουσική των Top 40 του Billboard. Aυτή η εξίσωση, ωστόσο, αντιστράφηκε για τους αγοραστές άνω των 25 ετών. Και όμως η μουσική που σας αρέσει δημιουργεί ένα άλλο πρόβλημα, όπως προσδιορίστηκε από μια μελέτη των Nicole Bailey και Charles Areni. «Σε σύγκριση με πιο ανώνυμες επιλογές», γράφουν, «η γνωστή μουσική είναι πιο προσιτή στη μνήμη. Ως εκ τούτου, περισσότερα συμβάντα συνδέονται με το διάστημα στόχου, το οποίο επεκτείνει την αντιληπτή διάρκεια».
Φυσικά, ακόμη και η ανώνυμη μουσική μπορεί να γίνει οικεία, όπως για παράδειγμα αυτό το τραγούδι
Που για όσους έχουν κινητό σε αυτήν την εταιρεία σίγουρα θα αναγνωρίσουν το μουσικό μοτίβο, και ας μην γνωρίζουν το όνομα και τον δημιουργό του κομματιού.
Με την πάροδο του χρόνου, επηρεασμένη από την πρόοδο και τη συμβολή της επιστημονικής έρευνας και σε άλλες μορφές διαχείρισης αναμονής, οι τεχνικές τηλεφωνικής αναμονής έχουν προχωρήσει. Πλέον οι εταιρείες ανακοινώνουν εκτιμώμενους χρόνους αναμονής (οι άνθρωποι που τους παρουσιάζεται χρόνο αναμονής έχουν έως και δύο φορές λιγότερες πιθανότητες να αντιδράσουν, σύμφωνα με έρευνα). Άλλες εταιρείες θα σας αφήσουν ακόμη και να επιλέξετε μια ώρα για να σας καλέσει ένας εκπρόσωπος. Πολύς χρόνος αναμονής αφαιρείται κρυφά από τα συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης (“πατήστε ‘1’ εάν καλείτε για διεθνή πτήση. Το 2 για αγγλικά, το 3 για να συνδεθείτε με το σύστημα κρατήσεων” κλπ Υπάρχουν ακόμη και τα tandem queues “αναμονές σε σειρά”, για άτομα με πολλά προβλήματα ( «Παρακαλώ περιμένετε να σας συνδέσω με τον προϊστάμενό μου…»
Πολλά μαθηματικά και έρευνες ψυχολογίας κάνουν την αναμονή να φαίνεται λιγότερο επώδυνη, αλλά με τον έναν τρόπο ή τον άλλον τη μουσική της αναμονής σίγουρα δεν τη γλιτώνουμε.
Πρόσφατα πήρα τηλέφωνο σε ένα ιατρικό κέντρο για να κάνω μία διευκρινιστική ερώτηση για κάποιες εξετάσεις που είχα προγραμματισμένες. Πριν καν προλάβω να ολοκληρώσω την ερώτηση, η κυρία στην άλλη γραμμή αναφωνεί, “Περιμένετε παρακαλώ σας συνδέω!” και κάπως έτσι βρίσκομαι να μιλάω στη μουσική της αναμονής προσπαθώντας να την πείσω να μην το κλείσει.
Δεν υπάρχει περίπτωση, έστω μία φορά κάποιος να μην έχει μείνει στην αναμονή μιας τηλεφωνικής επικοινωνίας. Είτε στο τεχνικό κέντρο μιας τηλεφωνικής εταιρείας, καλώντας για μία βλάβη στη ΔΕΗ ή την ΕΥΔΑΠ, μία αεροπορική εταιρεία. Οι γραμμές είναι πολλές που είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα μπουν σε σειρά προτεραιότητας μέχρι να βρεθεί διαθέσιμος εκπρόσωπος της εταιρείας να εξυπηρετήσει. «Η κλήση σας βρίσκεται σε αναμονή, παρακαλώ περιμένετε» και μετά η γνωστή άγνωστη μουσικούλα που κολλάει σαν τσίχλα στο μυαλό και βρίσκεσαι για το υπόλοιπο της μέρας να σιγομουρμουρίζεις το ρυθμό.
Ο κύριος σκοπός της μουσικής αυτής – που συχνά ας το παραδεχτούμε γίνεται εκνευριστική ειδικά αν είναι σε λούπα- είναι απλός. Αν ακούμε τη μουσική, σημαίνει ότι είμαστε συνδεδεμένοι ακόμα και δεν έχει πέσει η γραμμή. Αλλά αυτό δεν ίσχυε πάντα.
Βρίσκεστε σε αναμονή
Ο Milton H. Herzman εργαζόταν τη δεκαετία του ‘30 για τη New York Telephone, σε ένα γραφείο με πολλά τηλέφωνα. Παρόλο που υπήρχαν πολλές γραμμές, έπρεπε να αποσυνδέει καθεμία από αυτές τις γραμμές προτού μπορέσει να απαντηθεί μια δεύτερη κλήση. Συνειδητοποίησε πόσο κοστοβόρο και χρονοβόρο ήταν αυτό και έτσι χρησιμοποίησε τις γνώσεις του στο ραδιόφωνο, τις επικοινωνίες και τα ηλεκτρονικά για να βρει μια λύση στο πρόβλημα: ένα λειτουργικό μοντέλο του κουμπιού σε αναμονή. Αυτό το θαύμα ενσωματώθηκε με επιτυχία στο τηλέφωνο Western Electric Series E, που κατοχυρώθηκε με δίπλωμα ευρεσιτεχνίας το 1930.
Η μουσική της αναμονής
Το 1962, ένας άνδρας με το όνομα Albert Levy κατέθεσε αίτηση για δίπλωμα ευρεσιτεχνίας για ένα «σύστημα προγράμματος αναμονής τηλεφώνου». Παρατηρώντας ότι οι πελάτες τηλεφωνικών υπηρεσιών είχαν περισσότερες από μία εισερχόμενες κλήσεις και συχνά έμεναν στην αναμονή, ο Levy ανέπτυξε έναν τρόπο να απασχολεί τον έναν καλούντα ενώ εξυπηρετείται κάποιος άλλος. Η νεκρή σιωπή ήταν πολύ κουραστική και συχνά μπέρδευε τον καλώντα που έκλεινε το τηλέφωνο νομίζοντας ότι έχει πέσει η γραμμή. «Το να ακούς ένα όργανο που δεν ανταποκρίνεται εντελώς είναι κουραστικό και οι κλήσεις συχνά εγκαταλείπονται εντελώς ή επαναλαμβάνονται, γεγονός που οδηγεί σε ενόχληση και σπατάλη χρόνου και χρημάτων», υπογράμμισε στην αίτηση ευρεσιτεχνίας που έκανε.
Η λύση για εκείνον «αποτελεί αντικείμενο της παρούσας εφεύρεσης: η παροχή ενός συστήματος το οποίο κατά την ενεργοποίηση ενός οργάνου λαβής, π.χ. ένα πλήκτρο ή κουμπί, θα συνδέσει την εισερχόμενη κλήση με μια πηγή υλικού προγράμματος, π.χ. μουσική, έτσι ώστε να ηρεμήσει τον εντολέα της κλήσης, εάν η καθυστέρηση γίνει αδικαιολόγητα μεγάλη, και επίσης να φύγει ο χρόνος αδράνειας του καλούντος που αναμένει σύνδεση».
Ο Levy έλαβε δίπλωμα ευρεσιτεχνίας το 1966, και η ιδέα του είχε έρθει από ένα πρόβλημα που είχε αντιμετωπίσει ο ίδιος λίγα χρόνια νωρίτερα. Ήταν ιδιοκτήτης ενός εργοστασίου στη Νέα Υόρκη το οποίο είχε ένα θέμα με τις τηλεφωνικές του γραμμές. Κάπου στο σύστημα, ένα χαλαρό σύρμα άγγιζε μια μεταλλική δοκό, μετατρέποντας ολόκληρη τη δομή σε μια γιγάντια κεραία ραδιοφώνου που τυχαία συντονιζόταν στη συχνότητα ενός τοπικού ραδιοφωνικού σταθμού. Αυτό σήμαινε ότι κάθε φορά που κάποιος απαντούσε στο τηλέφωνο, διέρρεε η μουσική του σταθμού που γινόταν σημαντικά αισθητή όταν οι καλούντες έμπαιναν σε αναμονή.
Ο Levy στην αρχή ενοχλήθηκε, αλλά στη συνέχεια συνειδητοποίησε ότι τελικά δεν ήταν τόσο κακό. Απασχόλησε τους καλούντες και τους άφηνε να καταλάβουν ότι ήταν ακόμα συνδεδεμένοι. Έτσι σκέφτηκε να πατεντάρει την ιδέα και να που τώρα βρισκόμαστε να έχουν δημιουργηθεί έρευνες και μελέτες σχετικά με την αναμονή στην τηλεφωνική γραμμή.
Η επιστήμη πίσω από την μουσική στην αναμονή
Εκτός από την αρχική πρόθεση να σηματοδοτήσει ότι κάποιος βρίσκεται ακόμα σε μια ενεργή γραμμή, η ανάπτυξη της μουσικής και των μηνυμάτων σε αναμονή οδηγήθηκε από ένα απλό κατασκεύασμα της ανθρώπινης ψυχολογίας: το λεγόμενο «μοντέλο κατανομής πόρων». Όπως το έθεσε το Journal of Retailing, «η μουσική μειώνει τις αρνητικές επιπτώσεις της αναμονής επειδή αποσπά την προσοχή από το πέρασμα του χρόνου και, ως αποτέλεσμα, οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τη διάρκεια της αναμονής μικρότερη από εκείνη όταν υπάρχει χωρίς μουσική.» Όσο λιγότερο προσέχετε τον χρόνο, τόσο πιο γρήγορα φαίνεται να περνάει. Όσο περισσότερο αισθάνεται κανείς ότι περιμένει, τόσο περισσότερο προχωρά η σκέψη, τόσο χαμηλότερη είναι η ικανοποίησή του από την εμπειρία.
Και, γενικά, η έρευνα έχει υποστηρίξει το αξίωμα ότι, όταν πρόκειται για την αναμονή στο τηλέφωνο, το να ακούγεται κάτι είναι καλύτερο από τη νεκρική σιγή. Μια μελέτη του 1997 στο Journal of Direct Marketing, για παράδειγμα, διαπίστωσε ότι οι καλούντες σε μια πλασματική επιχείρηση ανέφεραν μικρότερες αναμονές (και μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών) όταν άκουσαν μια σειρά από μουσική αναμονής—από τον Steve Winwood μέχρι το Water Music του Handel —από όταν βρίσκονταν στη σιωπή.
Αλλά, φυσικά, δεν είναι τόσο απλό. Τι συμβαίνει, για παράδειγμα, αν ακούτε μουσική που δεν σας αρέσει; Μια μελέτη του 1990 στο Journal of Services Marketing, για παράδειγμα, διαπίστωσε ότι οι νεότεροι ανέφεραν ότι ο χρόνος για τα ψώνια τους ήταν μικρότερος όταν συνοδευόταν από μουσική των Top 40 του Billboard. Aυτή η εξίσωση, ωστόσο, αντιστράφηκε για τους αγοραστές άνω των 25 ετών. Και όμως η μουσική που σας αρέσει δημιουργεί ένα άλλο πρόβλημα, όπως προσδιορίστηκε από μια μελέτη των Nicole Bailey και Charles Areni. «Σε σύγκριση με πιο ανώνυμες επιλογές», γράφουν, «η γνωστή μουσική είναι πιο προσιτή στη μνήμη. Ως εκ τούτου, περισσότερα συμβάντα συνδέονται με το διάστημα στόχου, το οποίο επεκτείνει την αντιληπτή διάρκεια».
Φυσικά, ακόμη και η ανώνυμη μουσική μπορεί να γίνει οικεία, όπως για παράδειγμα αυτό το τραγούδι
Που για όσους έχουν κινητό σε αυτήν την εταιρεία σίγουρα θα αναγνωρίσουν το μουσικό μοτίβο, και ας μην γνωρίζουν το όνομα και τον δημιουργό του κομματιού.
Με την πάροδο του χρόνου, επηρεασμένη από την πρόοδο και τη συμβολή της επιστημονικής έρευνας και σε άλλες μορφές διαχείρισης αναμονής, οι τεχνικές τηλεφωνικής αναμονής έχουν προχωρήσει. Πλέον οι εταιρείες ανακοινώνουν εκτιμώμενους χρόνους αναμονής (οι άνθρωποι που τους παρουσιάζεται χρόνο αναμονής έχουν έως και δύο φορές λιγότερες πιθανότητες να αντιδράσουν, σύμφωνα με έρευνα). Άλλες εταιρείες θα σας αφήσουν ακόμη και να επιλέξετε μια ώρα για να σας καλέσει ένας εκπρόσωπος. Πολύς χρόνος αναμονής αφαιρείται κρυφά από τα συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης (“πατήστε ‘1’ εάν καλείτε για διεθνή πτήση. Το 2 για αγγλικά, το 3 για να συνδεθείτε με το σύστημα κρατήσεων” κλπ Υπάρχουν ακόμη και τα tandem queues “αναμονές σε σειρά”, για άτομα με πολλά προβλήματα ( «Παρακαλώ περιμένετε να σας συνδέσω με τον προϊστάμενό μου…»
Πολλά μαθηματικά και έρευνες ψυχολογίας κάνουν την αναμονή να φαίνεται λιγότερο επώδυνη, αλλά με τον έναν τρόπο ή τον άλλον τη μουσική της αναμονής σίγουρα δεν τη γλιτώνουμε.
