Μέχρι στιγμής το Zara φημιζόταν για την πολιτική των επιστροφών του καθώς γινόταν εύκολα, γρήγορα και δωρεάν τόσο στις online αγορες όσο και στις αγορές από τα φυσικά του καταστήματα. Από χθες όμως, στη Βρετανία, κυκλοφόρησε η είδηση της νέας πολιτικής επιστροφών του καταστήματος η οποία από δω και στο εξής με αρχή το Ηνωμένο Βασίλειο, θα χρεώνει τους πελάτες 1,95 λίρες για την επιστροφή των ρούχων μέσω ηλεκτρονικής αποστολής, ενώ θα διατηρήσει την δωρεάν επιστροφή μόνο στις περιπτώσεις που οι πελάτες θα πάνε οι ίδιοι τα ρούχα στο εκάστοτε κατάστημα της αλυσίδας.
Μέχρι στιγμής, η διαδικασία αγοράς ρούχων από το Zara περιελάμβανε την δωρεάν επιστροφή των προϊόντων τόσο οnline οσο και στο φυσικό κατάστημα. Μάλιστα στις online παραγγελίες γινόταν επιστροφή και των μεταφορικών εξόδων. Από εδώ και στο εξής με αρχή το Ηνωμένο Βασίλειο, ο κολοσσός θα χρεώνει 1,95 λίρες τους πελάτες όταν θέλουν να επιστρέψουν τα ρούχα online, ποσό το οποίο θα αφαιρείται από την επιστροφή των χρημάτων τους. Τα είδη που αγοράστηκαν από το διαδίκτυο, θα μπορούν να επιστραφούν δωρεάν μονάχα από τους ίδιους τους πελάτες αν επισκεφθούν οποιοδήποτε φυσικό κατάστημα της εταιρίας.
Oι ηλεκτρονικές αγορές γνώρισαν τεράστια άνθηση κατά τη διάρκεια της πανδημίας και ο λόγος ήταν επειδή τα φυσικά καταστήματα ήταν κλειστά. Παρόλο που πλέον τα καταστήματα είναι και πάλι ανοιχτά, – αν και για να μπει κάποιος χρειάζεται πιστοποιητικό εμβολιασμού – οι πελάτες που εξακολουθούν να ψωνίζουν online, συνεχίζουν να επιστρέφουν τα προϊόντα επίσης διαδικτυακά αυξάνοντας έτσι το κόστος για την εταιρία. Έτσι, τα Zara αποφάσισαν να χρεώνουν τις online επιστροφές. Οι αναλυτές δήλωσαν ότι αυτή την μέθοδο είναι πιθανό να την ακολουθήσουν και άλλες αλυσίδες ρούχων και να χρεώνουν από δω και στο εξής τις επιστροφές.
Εκπρόσωπος της Zara δήλωσε στο BBC: “Οι πελάτες μπορούν να επιστρέψουν δωρεάν τις ηλεκτρονικές αγορές τους σε οποιοδήποτε κατάστημα Zara στο Ηνωμένο Βασίλειο, κάτι που κάνουν οι περισσότεροι πελάτες.Το τέλος των 1,95 λιρών ισχύει μόνο για την επιστροφή προϊόντων σε σημεία παράδοσης τρίτων.”
“Είναι μια αυξανόμενη τάση, ξεκίνησε πριν από την πανδημία και θα συνεχιστεί, καθώς οι ηλεκτρονικές αγορές συνεχίζουν να αυξάνονται”, δήλωσε ο Nick Carroll, αναπληρωτής διευθυντής έρευνας λιανικής της Mintel. Και συμπλήρωσε ότι “Η παροχή δωρεάν επιστροφών εντός του καταστήματος μπορεί να βοηθήσει στην επιστροφή των ανθρώπων στα καταστήματα”, κάτι το οποίο οφελεί με πολλούς τρόπους τους εμπόρους.
Όμως το να φέρεις με κάποιον τρόπο τον πελάτη και πάλι στο κατάστημα, έχει κι άλλα θετικά για το λιανεμπόριο: Tα προϊόντα επιστρέφονται πιο γρήγορα, το κόστος είναι πιο χαμηλό και επιπλέον ο πελάτης που θα μπει στο κατάστημα μπορεί να κάνει επιπλέον αγορές. Στις online αγορές υπάρχει πάντοτε και μεγαλύτερο περιθώριο λάθους καθώς τα ρούχα δεν δοκιμάζονται, οπότε οι επιστροφές είναι περισσότερες.
Η απόφαση του Zara να σταματήσει τις δωρεάν ταχυδρομικές επιστροφές επικρίθηκε από ορισμένους πελάτες στο διαδίκτυο. Ένα άτομο έγραψε στο Twitter: “Το Zara κάνει αλλαγές στις δωρεάν επιστροφές σας που τώρα κοστίζουν στους πελάτες σας και δεν κάνει καμία ανακοίνωση γι’ αυτό. Δεν είναι ωραίο.” Μια άλλη δήλωσε ότι ήταν “πολύ απογοητευμένη” από την κίνηση αυτή, προσθέτοντας: “Περίμενα κάτι καλύτερο από εσάς. Οι καλύτερες, ποιοτικές μάρκες δεν χρεώνουν”.
Τα Zara δεν είναι τα πρώτα και δεν θα είναι τα τελευταία μεγάλα καταστήματα λιανικής πώλησης που θα αρχίσουν να χρεώνουν τις ταχυδρομικές επιστροφές. Τα καταστήματα προσπαθούν απεγνωσμένα να επωφεληθούν από την αύξηση των διαδικτυακών πωλήσεων, αλλά κανένα από αυτά δεν επιθυμεί τον υλικοτεχνικό πονοκέφαλο και το οικονομικό κόστος της επεξεργασίας των επιστροφών.
Ενώ μια επιστροφή σε ένα κατάστημα μπορεί να διεκπεραιωθεί γρήγορα και να τοποθετηθεί φυσικά σε ένα ράφι έτοιμη για επαναπώληση, η εικόνα στο διαδίκτυο είναι πολύ διαφορετική. Τα αντικείμενα πρέπει να επιστραφούν μέσω κούριερ, να σταλούν σε μια αποθήκη, να αποσυσκευαστούν, να καθαριστούν και στη συνέχεια να διατεθούν για επαναπώληση, και αυτή η διαδικασία δεν είναι απλώς πιο δαπανηρή, αλλά σημαίνει ότι τα ρούχα ειδικότερα μπορεί να είναι πλέον και off season.
