Όσοι έχουν κάνει οποιαδήποτε δουλειά που αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, σίγουρα θα μπορέσουν να ταυτιστούν, να θυμώσουν, να εκνευριστούν, αλλά σίγουρα δεν θα ηρεμήσει η ψυχούλα τους. Η αγένεια είναι γύρω μας, είναι πλάι μας και μας φωνάζει – κάποιες φορές κυριολεκτικά. Δεν είμαστε εδώ για να πούμε στους πελάτες “μην είσαστε αγενείς”, θα ήταν άσκοπο και σίγουρα αναποτελεσματικό. Ωστόσο είμαστε εδώ, γιατί και εμείς έχουμε φωνή, μας πνίγει το δίκιο και πρέπει να μιλήσουμε για εσάς, που δεν μας ακούτε, ούτε τώρα θα μας ακούσετε, αλλά μπορείτε να διαβάσετε κάποια πράγματα, μήπως γίνετα λιγότερο ενοχλητικοί.
Αγαπητοί πελάτες, η καλημέρα δεν βλάπτει. Είναι υποχρεωτική; Όχι. Ωστόσο έγκειται στους βασικούς κανόνες συμπεριφοράς. Μιλάω για την αλληλεπίδραση, με ένα άλλο ανθρώπινο ον, την ανταπόκριση σε αυτό όταν σε καλημερίζει και σε ρωτάει πως μπορεί να βοηθήσει. Εν έτει 2023, δεν είναι υποχρεωτική αυτή η αλληλεπίδραση. Όλα μπορούν να γίνουν μέσω ίντερνετ και του κινητού τηλεφώνου. Έχουν απλοποιηθεί όλα για την διευκόλυνση του κοινού αλλά και για το μεγαλύτερο κέρδος των επιχειρήσεων. Θέλει κάποιος καφέ; Υπάρχει εφαρμογή. Θέλει κάποιος ηλεκτρονικές συσκευές ή ρούχα; Χιλιάδες προϊόντα θα εμφανιστούν μπροστά σας με το πάτημα ενός κουμπιού.
Ο υπάλληλος δεν είναι παιχνίδι που μπορείτε να παίξετε, επειδή βαριέστε ή έχετε νεύρα. Μπορεί να τσακωθήκατε πριν πέντε λεπτά με κάποιον στον δρόμο, μπορεί να καταπιέζεστε στη δουλειά, να έχετε οικονομικές δυσκολίες ή δυσκολίες στη σχέση σας, η λίστα αυτή μπορεί, επίσης, να συνεχίζει να μεγαλώνει. Ένας άγνωστος είναι το εύκολο θύμα, ειδικά αυτός που δεν μπορεί να υπερασπιστεί τον εαυτό του, έχοντας στο μυαλό του τον κίνδυνο της απόλυσης. Η εριστικότητα απέναντι στον υπάλληλο είναι μικροψυχία. Το ψυχολογικό αντίκτυπο και το φορτίο που θα έχει για την υπόλοιπη μέρα, προέρχεται και από τον πελάτη. Αν δεν αντλείτε χαρά από την κακομεταχείριση του άλλου, τότε σίγουρα η τήρηση των ευγένειας, θα σας κάνει να νιώσετε καλύτερα. Δοκιμάστε το!
Αγαπητοί πελάτες, όταν φτάνετε στο ταμείο και θέλετε να παραγγείλετε, να έχετε αποφασίσει τι θέλετε να πάρετε. Αν είναι η μέρα που η αναποφασιστικότητα σε έχει κυριεύσει σαν άλλη δύναμη και δεν μπορείς να την αντιμετωπίσεις, δεν πειράζει. Μπορείς να σταθείς στην άκρη να κοιτάς τον κατάλογο και να διαλέξεις διά της ατόπου απαγωγής ή στην τύχη ή και με την καρδιά σου. Αυτό που έχει σημασία είναι να μην παρεμποδίζεις την ουρά. Οι υπόλοιποι πελάτες είναι στην αναμονή και σε εκνευρισμό, ενώ ο υπάλληλος έρχεται σε δύσκολή θέση και νιώθει πίεση. Διευκολύνετε, εσάς και τους γύρω σας, κάνοντας ένα βήμα πιο πέρα. Μην αντιστέκεστε, κάντε ένα βήμα και εσείς.
Ο υπάλληλος δεν έχει μαντικές ικανότητες, ούτε την ικανότητα να διαβάζει τη σκέψη του πελάτη. “Θα ήθελα να έναν καφέ.” Τι καφέ; Espresso, cappuccino, φίλτρου, ελληνικό; Fredo ή ζεστό; Μονό ή διπλό; Ζάχαρη; Τι ζάχαρη; Αναγκαστικά θα πρέπει να γίνουν όλες οι προηγούμενες ερωτήσεις ή σε διαφορετική περίπτωση να αυτοσχεδιάσει ο barista. Oι παραπάνω πληροφορίες είναι βασικές και όχι λεπτομέρειες, αν ο πελάτης τις παρέχει κατευθείαν, δεν θα υπάρξει ο κίνδυνος χρονοτριβής, ούτε θα κουραστεί κάποια από τις δύο μεριές.
Προϊόν που είναι χωρίς ταμπελάκι και χωρίς απόδειξη δεν αλλάζεται. Όση καλή θέληση και να έχει ο υπάλληλος για να πιστέψει ότι δεν είναι φορεμένο ή ότι δεν έχει πλυθεί, δεν μπορεί να προχωρήσει σε αλλαγή ή επιστροφή χρημάτων. Είναι η πολιτική του καταστήματος η οποία πρέπει να τηρηθεί και να ακολουθηθεί. Μην ξεχνάτε ότι είναι και αυτό μέρος της δουλειάς του, δεν είναι μόνο η εξυπηρέτηση. Η επιμονή κάποιες φορές δεν είναι αρετή και δεν είναι και η μέθοδος που θα μπορέσει να κάνει το προϊόν να αλλαχθεί. Αποδεχθείτε ότι το προϊόν θα μείνει στην κατοχή σας, αλλιώς δωρίστε το ή μεταπουλήστε το.
View this post on Instagram
Ποιος έχει δίκιο τελικά; Η απάντηση είναι μία. Ο υπάλληλος, που βρίσκεται σε μειονεκτική θέση. Σε αυτόν υπάρχει συνεχής έλεγχος για την απόδοσή του, ενώ συνήθως κάνει αυτή τη δουλειά απλά για να βιοποριστεί και χωρίς να έχει τις καλύτερες συνθήκες εργασίας. Είναι αναγκασμένος να υπομείνει την αγενή συμπεριφορά του εκάστοτε πελάτη, ενώ δεν μπορεί να υπερασπιστεί να τον εαυτό του, έτσι όπως θα έπρεπε. Εν αντιθέσει, ο πελάτης ούτε περνάει από κάποιον έλεγχο, ούτε του γίνεται – τις περισσότερες φορές – κάποια επίπληξη, όπως στον υπάλληλο. Σίγουρα έχετε δει στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης καταστήματα εστίασης που δίνουν έκπτωση σε όποιον είναι ευγενικός. Η έκπτωση είναι ανάλογη με το ποσοστό ευγενείας, που περιλαμβάνει τον χαιρετισμό και την ευχαρίστηση για την υπηρεσία, μεταξύ άλλων. Το να είσαι ευγενικός δεν κοστίζει κάτι. Η αγένεια, όμως, κοστίζει στην ψυχική υγεία.
