Στην εποχή της ευκολίας και του ηλεκτρονικού εμπορίου η δυνατότητα επιστροφής προϊόντων έχει εξελιχθεί σε κανονικότητα. Από τη στιγμή που οι καταναλωτές μπορούν να επιστρέψουν σχεδόν οτιδήποτε χωρίς να εξηγούν τις ακριβείς αιτίες, η επιστροφή έχει μετατραπεί σε κανονικό μέρος της αγοραστικής διαδικασίας. Όσο εύκολη όμως και χρήσιμη είναι αυτή η πολιτική για τον καταναλωτή, το ίδιο εύκολη είναι και η εκμετάλλευση της από ορισμένους. Η απάτη επιστροφών έχει πάρει ανησυχητικές διαστάσεις και πλέον δεν πρόκειται για μεμονωμένα περιστατικά, αλλά για μια διαρκώς αυξανόμενη τάση που κοστίζει εκατομμύρια δολάρια σε εταιρείες κάθε μεγέθους. 

Ο Bill Stewart, ιδιοκτήτης της LI Toy and Game στο Long Island της Νέας Υόρκης είναι από εκείνους που βιώνουν την απάτη επιστροφών στην καθημερινότητά τους. Υπολογίζει ότι του συμβαίνει δύο φορές το μήνα να «παγιδεύεται» από πελάτες που επιστρέφουν προϊόντα σε άθλια κατάσταση ή παραποιούν την περιγραφή του αντικειμένου που παρέλαβαν, ισχυριζόμενοι ότι το προϊόν δεν ήταν όπως το ανέφεραν ή ότι δεν λειτουργούσε σωστά. Πρόσφατα ένας πελάτης επέστρεψε ένα μοντέλο του Scooby Doo Mystery Machine αφού το είχε παίξει για δύο εβδομάδες, με το κουτί ανοιχτό, το παιχνίδι μισο-συναρμολογημένο και κομμάτια χαμένα. Το αποτέλεσμα για τον Stewart ήταν απλώς να πετάξει το προϊόν, αφού δεν μπορούσε να το πουλήσει εκ νέου. 

Η πιο ανησυχητική διαπίστωση είναι ότι πάνω από το 50% των καταναλωτών παραδέχονται ότι έχουν εμπλακεί σε απάτη επιστροφών τουλάχιστον μία φορά. Το κόστος αυτής της αθέμιτης πρακτικής είναι τεράστιο φτάνοντας τα 103 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως, σύμφωνα με έκθεση της Appriss Retail και της Deloitte το 2024. Η επιστροφή προϊόντων, η οποία φτάνει συνολικά τα 685 δισεκατομμύρια δολάρια έχει αυξηθεί ραγδαία, με το 15% αυτής της αξίας να είναι απατηλό και να μην πληροί τις πολιτικές επιστροφών των καταστημάτων. 

Η απάτη επιστροφών είναι ένα φαινόμενο που δεν περιορίζεται στους εγκληματίες του οργανωμένου εγκλήματος. Σύμφωνα με τον David Morin, αντιπρόεδρο στρατηγικής πελατών στην εταιρεία Narvar, πολλοί από τους δράστες είναι καθημερινοί καταναλωτές, οι οποίοι αισθάνονται ότι έχουν το δικαίωμα να εκμεταλλευτούν τις γενναιόδωρες πολιτικές επιστροφών των εταιρειών. «Οι καταναλωτές που δεν θα έκλεβαν ποτέ κάτι από ένα φυσικό κατάστημα αισθάνονται ότι είναι αποδεκτό να εκμεταλλεύονται τους λιανέμπορους με μικρούς τρόπους, επειδή δεν θεωρούν ότι το κάνουν σε κάποιον πραγματικό άνθρωπο», εξηγεί ο Morin. Η κοινωνική αποδοχή τέτοιων μικρών παραβάσεων έχει οδηγήσει σε μια αύξηση της απάτης επιστροφών σε καθημερινό επίπεδο, ειδικά με την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. 

Το «wardrobing», ή αλλιώς η πρακτική του να αγοράζει κάποιος ρούχα για μια ειδική περίσταση και να τα επιστρέφει μετά τη χρήση τους είναι ένα από τα πιο συνηθισμένα είδη απάτης. Η επιστροφή χρησιμοποιημένων ή φθαρμένων αντικειμένων, πολλές φορές πριν από την πλήρη αξιολόγηση τους αναγκάζει τους εμπόρους να εκδώσουν πρόωρες επιστροφές χρημάτων χωρίς να εξετάσουν πρώτα την κατάσταση του προϊόντος. Επίσης, η εξαπάτηση γίνεται πιο διαδεδομένη καθώς οι καταναλωτές αρχίζουν να επιστρέφουν προϊόντα που δεν έχουν παραλάβει ποτέ ή επιστρέφουν εντελώς διαφορετικά αντικείμενα μέσα στην ίδια συσκευασία. 

Η κοινωνική αυτή κουλτούρα της επιστροφής παρανόμως “αποκτηθέντων προϊόντων” έχει βοηθηθεί από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με τις κοινότητες στο Reddit και το TikTok να γεμίζουν από «συμβουλές» για το πως να εκμεταλλευτεί κάποιος τις χαλαρές πολιτικές επιστροφών μεγάλων εταιρειών όπως η Amazon. Το γεγονός ότι πολλές φορές οι επιστροφές γίνονται χωρίς να εξετάζεται προσεκτικά το προϊόν, καθώς οι εταιρείες παραλαμβάνουν τα αντικείμενα μέσω αποθηκών ενισχύει ακόμη περισσότερο τη δυνατότητα καταχρήσεων. 

Ο αντίκτυπος της απάτης δεν περιορίζεται μόνο στις μεγάλες εταιρείες. Η Megan Wyatt, ιδιοκτήτρια ενός καταστήματος στο Καλιφόρνια, επισημαίνει ότι οι χαλαρές πολιτικές επιστροφών των μεγάλων εταιρειών, οι οποίες δέχονται σχεδόν κάθε επιστροφή δημιουργούν προσδοκίες στους πελάτες και οδηγούν σε καταχρήσεις στις μικρές επιχειρήσεις, οι οποίες δεν έχουν τις ίδιες δυνατότητες να διαχειριστούν τις ζημίες. 

Για να καταπολεμήσουν την αυξανόμενη τάση πολλές επιχειρήσεις επανεξετάζουν τις πολιτικές τους και εφαρμόζουν αυστηρότερα μέτρα, όπως οι περιορισμένοι χρόνοι επιστροφών και η αυστηρότερη παρακολούθηση των πελατών. Κάποιες εταιρείες, όπως η REI και η ASOS έχουν ξεκινήσει να αποκλείουν πελάτες λόγω κατάχρησης των πολιτικών επιστροφών. 

Η απάτη επιστροφών είναι μια πραγματική απειλή για το λιανεμπόριο με σοβαρές συνέπειες για τους μικρούς και μεγάλους εμπόρους. Οι επιχειρήσεις αναγκάζονται να εφαρμόζουν αυστηρότερους κανονισμούς για να προστατευτούν, αλλά οι καταναλωτές θα πρέπει να αναρωτηθούν: Πόσο δίκαιο είναι να εκμεταλλεύονται τις πολιτικές επιστροφών όταν αυτές κοστίζουν όχι μόνο χρήματα, αλλά και την εμπιστοσύνη μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων; 

Η απάτη επιστροφών είναι πλέον μια καθιερωμένη, αν και αόρατη, εγκληματική πράξη που απαιτεί μεγαλύτερη προσοχή από την πλευρά των καταναλωτών και των επιχειρήσεων αν πρόκειται να εξαλειφθεί. 

*Mε στοιχεία από το Business Insider. 

 

➪ Ακολουθήστε το OLAFAQ στο Facebook, Bluesky και Instagram.